مقدمة الدورة التدريبية / لمحة عامة:

تتناول هذه الدورة التدريبية رحلة العميل من التفاعل الأول إلى تحقيق ولاء مستدام، من خلال تقديم أفضل الممارسات في تحليل مراحل رحلة العميل وتصميم تجربة عميل استثنائية تعزز من استبقاء العملاء وتحقيق رضاهم. يتعرف المشاركون على كيفية إدارة تجربة العملاء، وبناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء عبر استراتيجيات الحفاظ على العملاء وتوقع احتياجاتهم بطرق احترافية. سيتمكن المشاركون من استخدام تقنيات تحليل نقاط الاتصال وتحليل بيانات العملاء لتقديم خدمة عملاء متقدمة، مما ينعكس على ولاء العملاء ويزيد من معدلات استبقاء العملاء. تقدم الدورة التدريبية رؤى عملية حول كيفية تصميم رحلة العميل المثالية من التفاعل الأول حتى مراحل ما بعد البيع، مع التركيز على التخصيص وتحفيز الولاء باستخدام استراتيجيات مدروسة بدقة. تقدم BIG BEN Training Center هذه الدورة بمحتوى تفاعلي يشمل دراسات حالة حقيقية وأمثلة عملية تساعد المؤسسات على التميز في خدمة العملاء وتحقيق أفضل نتائج ممكنة في إدارة علاقات العملاء. تعتبر هذه الدورة التدريبية أداة قوية لبناء قاعدة عملاء وفية وتحقيق ميزة تنافسية مستدامة.

الفئات المستهدفة / هذه الدورة التدريبية مناسبة لـ:

• مدراء خدمة العملاء.
• أخصائي تجربة العملاء.
• مدراء التسويق والمبيعات.
• موظفو دعم العملاء.
• محللو البيانات وخبراء CRM.
• المدراء التنفيذيون الباحثون عن ولاء العملاء.
• مستشارو التسويق والعلاقات العامة.
• أخصائي علاقات العملاء.

القطاعات والصناعات المستهدفة:

• قطاع التجزئة.
• قطاع البنوك والخدمات المالية.
• شركات الاتصالات.
• قطاع الضيافة والفنادق.
• شركات التجارة الإلكترونية.
• شركات التكنولوجيا والبرمجيات.
• الهيئات الحكومية وما في حكمها.

الأقسام المؤسسية المستهدفة:

• إدارة خدمة العملاء.
• إدارة تجربة العملاء.
• إدارة التسويق والمبيعات.
• إدارة الجودة وتحسين الأداء.
• إدارة علاقات العملاء.
• إدارة التحليل والبيانات.
• إدارة الابتكار وتطوير الأعمال.

أهداف الدورة التدريبية:

• تحليل مراحل رحلة العميل وتحديد نقاط التحسين.
• تصميم تجربة العميل بشكل يضمن ولاء العملاء.
• تطبيق استراتيجيات استبقاء العملاء بفعالية.
• تطوير مهارات إدارة علاقات العملاء باستخدام البيانات.
• تحليل نقاط الاتصال مع العميل وتحسينها.
• تعزيز التفاعل الإيجابي وبناء علاقة العملاء طويلة الأمد.
• تطبيق أفضل الممارسات لخدمة العملاء المتقدمة.

منهجية الدورة التدريبية:

تعتمد هذه الدورة التدريبية على أساليب تفاعلية متنوعة لضمان تحقيق أفضل النتائج. سيتم استخدام دراسات حالة عملية توضح كيفية تحليل رحلة العميل وتصميم تجربة استثنائية لتعزيز ولاء العملاء. بالإضافة إلى جلسات عمل جماعية لتحليل بيانات العملاء واستكشاف تقنيات استبقاء العملاء. كما سيتم تقديم جلسات تفاعلية تتضمن مناقشات مفتوحة ومشاركة الأفكار لتطوير استراتيجيات الحفاظ على العملاء وتوقع احتياجاتهم. ستشمل الدورة التدريبية أيضًا أنشطة تركز على تحسين نقاط الاتصال وتحفيز التفاعل الإيجابي باستخدام أساليب التخصيص. سيحظى المشاركون بفرصة تقديم تغذية راجعة فورية وتطبيق ما تعلموه على سيناريوهات حقيقية، مما يعزز من فعالية الدورة التدريبية ويضمن تحقيق الأهداف المرجوة. تقدم BIG BEN Training Center هذه الدورة بمعايير عالية لضمان اكتساب المشاركين مهارات عملية قابلة للتطبيق الفوري في بيئة العمل.

خريطة المحتوى التدريبي (محاور الدورة التدريبية):

الوحدة الأولى: مقدمة في رحلة العميل

• تعريف رحلة العميل.
• أهمية تحليل مراحل رحلة العميل.
• العوامل المؤثرة في رحلة العميل.
• مؤشرات رضا العملاء.
• أساسيات بناء تجربة عميل ناجحة.
• تحديات تصميم رحلة العميل.
• أمثلة على رحلة عميل فعالة.

الوحدة الثانية: تحليل نقاط الاتصال

• أنواع نقاط الاتصال مع العميل.
• كيفية تحديد نقاط التواصل الحرجة.
• طرق جمع بيانات نقاط الاتصال.
• تحليل فعالية نقاط الاتصال.
• تحسين نقاط التواصل لتحقيق رضا العملاء.
• تقييم نتائج تحسين نقاط الاتصال.
• قياس تأثير نقاط الاتصال على ولاء العملاء.

الوحدة الثالثة: تصميم تجربة العميل

• مبادئ تصميم تجربة العميل.
• استخدام البيانات لتحسين التجربة.
• أهمية التخصيص في تجربة العميل.
• إدارة توقعات العملاء.
• تصميم واجهة تواصل متميزة.
• قياس تجربة العميل باستمرار.
• تحسين تجربة المستخدم عبر القنوات المختلفة.

الوحدة الرابعة: استراتيجيات ولاء العملاء

• مفاهيم ولاء العملاء.
• أهمية استبقاء العملاء.
• طرق تحفيز الولاء باستخدام المكافآت.
• استراتيجيات الحفاظ على العملاء الحاليين.
• تحليل سلوك العملاء المخلصين.
• برامج الولاء الفعالة.
• قياس مؤشرات ولاء العملاء.

الوحدة الخامسة: إدارة تجربة العملاء

• تطوير خطة شاملة لإدارة التجربة.
• ربط إدارة التجربة بأهداف الشركة.
• توظيف تقنيات التحليل المتقدم.
• متابعة شكاوى العملاء بفعالية.
• تحفيز الموظفين لتحسين التجربة.
• إدارة التغذية الراجعة باستمرار.
• تحقيق رضا العملاء على المدى الطويل.

الأسئلة المتكررة:

ما هي المؤهلات أو المتطلبات اللازمة للمشاركين قبل التسجيل في الدورة؟

• لا توجد شروط مسبقة

كم تستغرق مدة الجلسة اليومية، وما هو العدد الإجمالي لساعات الدورة التدريبية؟

• تمتد هذه الدورة التدريبية على مدار خمسة أيام، بمعدل يومي يتراوح بين 4 إلى 5 ساعات، تشمل فترات راحة وأنشطة تفاعلية، ليصل إجمالي المدة إلى 20–25 ساعة تدريبية.

سؤال للتأمل:

• ما العلاقة بين تحليل نقاط الاتصال وتحفيز التفاعل الإيجابي للعملاء؟

ما الذي يميز هذه الدورة عن غيرها من الدورات؟:

تقدم هذه الدورة التدريبية إطارًا شاملاً ومتكاملاً لفهم رحلة العميل من التفاعل الأول إلى مرحلة الولاء المستدام، من خلال توظيف استراتيجيات مبتكرة مبنية على تحليل مراحل رحلة العميل وتصميم تجربة عميل متميزة. تتميز الدورة بدمج تقنيات تحليل البيانات الحديثة وتوظيفها لتخصيص التجربة بما يتناسب مع توقعات العملاء واحتياجاتهم المتغيرة. تركز BIG BEN Training Center على تزويد المشاركين برؤى عملية وأمثلة حقيقية من مختلف الصناعات لضمان اكتساب المعرفة والقدرة على تطبيقها بشكل فوري. بخلاف الدورات التقليدية، لا تعتمد هذه الدورة على تقديم أدوات نظرية فقط، بل تمنح المشاركين فرصة العمل على سيناريوهات فعلية وحالات دراسية تم اختبارها في السوق. يعزز هذا الأسلوب من كفاءة المتدرب في بناء علاقات قوية مع العملاء وتحقيق استبقاء العملاء بطرق مبتكرة. تضمن هذه الدورة تهيئة المشاركين لإدارة تجربة العملاء بفعالية وتحقيق مستويات رضا وولاء تفوق توقعات السوق، مما يساهم في تحقيق نمو مستدام وتفوق تنافسي حقيقي للشركات.