الدورة التدريبية: تحسين جودة الخدمات الحكومية والتميز في تقديم الخدمة للمواطنين

مقدمة الدورة التدريبية / لمحة عامة:

تُعد جودة الخدمات الحكومية عاملاً حاسماً في بناء الثقة بين المواطن والدولة، وتُساهم بشكل مباشر في تحقيق التنمية الشاملة والرفاهية المجتمعية. في ظل التوجهات العالمية نحو الحوكمة الرشيدة ورضا المستفيدين، أصبح تحسين جودة الخدمات الحكومية ليس مجرد هدف، بل ضرورة استراتيجية للارتقاء بالأداء العام. يقدم BIG BEN Training Center هذه الدورة المتخصصة لتمكين الكوادر في القطاع الحكومي من تطبيق أفضل الممارسات وأحدث المنهجيات لتحقيق التميز في تقديم الخدمة. ستتعمق الدورة في مفاهيم إدارة الجودة في القطاع العام، قياس رضا المتعاملين، تصميم رحلة المتعامل، وتطبيق أدوات التحسين المستمر في سياق الخدمات الحكومية. سيتعلم المشاركون كيفية تحديد احتياجات وتوقعات المواطنين، تبسيط الإجراءات الحكومية، استخدام التكنولوجيا لتحسين الوصول والسرعة**، وبناء ثقافة مؤسسية تتمحور حول المتعامل. إن هذا البرنامج التدريبي مصمم لتمكين الموظفين والقيادات من تقديم خدمات حكومية ذات جودة عالية، تُساهم في زيادة الكفاءة، تقليل البيروقراطية، وتعزيز الشفافية والمساءلة. تستند الدورة إلى أعمال خبراء في جودة الخدمات العامة مثل Stephen P. Osborne وKerry Brown، وكتابهما "Public Services Management" يُقدم رؤى قيمة حول التحديات والفرص في تحسين الأداء الحكومي.

الفئات المستهدفة / هذه الدورة التدريبية مناسبة لـ:

• مدراء الإدارات الحكومية.
• رؤساء الأقسام في الجهات الحكومية.
• موظفو الصف الأمامي في مراكز الخدمة.
• المتخصصون في إدارة الجودة في القطاع العام.
• الموظفون المعنيون بخدمة المتعاملين.
• فرق تطوير السياسات والإجراءات الحكومية.
• المراجعون الداخليون في الجهات الحكومية.
• مدراء المشاريع الحكومية.
• أخصائيو تطوير الأداء المؤسسي.
• أي شخص معني بتحسين تقديم الخدمات الحكومية.

القطاعات والصناعات المستهدفة:

• الهيئات الحكومية وما في حكمها.
• البلديات والمحليات.
• الوزارات والهيئات المستقلة.
• مراكز خدمة المتعاملين الحكومية.
• الجهات الأمنية (خدمات الجمهور).
• المؤسسات التعليمية الحكومية.
• المؤسسات الصحية الحكومية.
• الجهات القضائية (خدمات المتقاضين).
• شركات القطاع العام.
• المؤسسات التنظيمية والرقابية.

الأقسام المؤسسية المستهدفة:

• خدمة المتعاملين.
• إدارة الجودة.
• العمليات والإجراءات.
• التطوير المؤسسي.
• الموارد البشرية (التدريب والتأهيل).
• التحول الرقمي.
• التخطيط الاستراتيجي.
• التدقيق الداخلي.
• العلاقات العامة والإعلام.
• تقنية المعلومات.

أهداف الدورة التدريبية:

بنهاية هذه الدورة التدريبية، سيكون المتدرب قد أتقن المهارات التالية:

• فهم مفاهيم جودة الخدمات الحكومية ومبادئ التميز.
• تحديد احتياجات وتوقعات المتعاملين الحكوميين.
• تصميم وتطوير رحلات المتعاملين الفعالة.
• تطبيق أدوات قياس رضا المتعاملين.
• تحليل الأداء الحالي وتحديد فرص التحسين.
• تبسيط الإجراءات الحكومية وتقليل زمن الإنجاز.
• استخدام التكنولوجيا لتعزيز جودة الخدمة**.
• بناء ثقافة التميز في تقديم الخدمة.
• التعامل الفعال مع شكاوى وملاحظات المتعاملين.
• المساهمة في تحقيق أهداف الحكومة الذكية والرضا العام.

منهجية الدورة التدريبية:

يعتمد BIG BEN Training Center في هذه الدورة على منهجية تدريبية تجمع بين المفاهيم النظرية المتقدمة والتطبيقات العملية الواقعية في سياق الخدمات الحكومية. تُقدم الدورة مزيجاً من المحاضرات التفاعلية، دراسات حالة من تجارب حكومية ناجحة على مستوى العالم، وورش عمل تطبيقية تُمكن المشاركين من تصميم مبادرات تحسين جودة الخدمات. سيتعلم المشاركون كيفية رسم خرائط لتدفق العمليات، تحديد نقاط الاحتكاك في رحلة المتعامل، وتطوير حلول مبتكرة لتبسيط الإجراءات. يتم تشجيع المناقشات الجماعية، العصف الذهني، وتمارين حل المشكلات لتعزيز الفهم وتنمية القدرة على تطبيق أفضل الممارسات في بيئاتهم العملية. تُركز الدورة على تنمية مهارات التفكير الاستراتيجي، التحليل النقدي، والقيادة التحويلية لإحداث تغيير إيجابي في تقديم الخدمات. تُقدم تغذية راجعة بناءة ومستمرة لضمان قدرة المتدربين على بناء أنظمة جودة قوية تُساهم في زيادة كفاءة الخدمات الحكومية وتحقيق رضا المواطنين. يلتزم BIG BEN Training Center بتمكين الكوادر الحكومية من قيادة مسيرة التميز في الخدمة.

خريطة المحتوى التدريبي (محاور الدورة التدريبية):

الوحدة الأولى: أسس جودة الخدمات الحكومية ومفاهيم التميز.

• مفهوم جودة الخدمة في القطاع العام.
• مبادئ التميز الحكومي.
• أهمية رضا المتعاملين وتأثيره على الأداء الحكومي.
• الفرق بين جودة الخدمات الحكومية والخاصة.
• التحديات الفريدة لتقديم الخدمات الحكومية**.
• التوجهات العالمية في تحسين الخدمات العامة.
• أخلاقيات الخدمة الحكومية والمسؤولية الاجتماعية.

الوحدة الثانية: قياس رضا المتعاملين وتحليل البيانات.

• منهجيات قياس رضا المتعاملين الحكوميين.
• أدوات جمع الملاحظات (الاستبيانات، المجموعات البؤرية، الشكاوى).
• مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) لجودة الخدمات الحكومية.
• تحليل بيانات رضا المتعاملين وتحديد الفجوات.
• نظام إدارة الشكاوى والمقترحات.
• الاستماع إلى صوت المتعامل (VoC).
• تقارير الأداء واستخدامها في صنع القرار.

الوحدة الثالثة: تصميم رحلة المتعامل وتبسيط الإجراءات.

• مفهوم رحلة المتعامل (Customer Journey).
• رسم خرائط رحلة المتعامل الحكومي.
• تحديد نقاط الألم (Pain Points) في الرحلة.
• تبسيط الإجراءات الحكومية وإلغاء المتطلبات غير الضرورية.
• تصميم الخدمات الرقمية ومنصات الخدمة الموحدة.
• تطوير اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs).
• إدارة توقعات المتعاملين بفعالية.

الوحدة الرابعة: الابتكار في تقديم الخدمات الحكومية.

• مفهوم الابتكار في القطاع العام.
• تصميم الخدمات المرتكز على المتعامل.
• استخدام الذكاء الاصطناعي (AI) وتحليلات البيانات الضخمة.
• تطبيق تقنيات الأتمتة الروبوتية للعمليات (RPA).
• قنوات الخدمة المتعددة (Omnichannel).
• الشراكات بين القطاعين العام والخاص لتحسين الخدمات.
• مستقبل الخدمات الحكومية والمدن الذكية.

الوحدة الخامسة: بناء ثقافة التميز والتحسين المستمر.

• دور القيادة في تعزيز جودة الخدمة.
• بناء ثقافة تتمحور حول المتعامل داخل المؤسسة.
• تدريب وتأهيل الموظفين على مهارات تقديم الخدمة.
• برامج التحفيز والتقدير للمتميزين في الخدمة.
• تطبيق دورة ديمنج (PDCA) للتحسين المستمر.
• إدارة التغيير عند تطبيق مبادرات الجودة.
• التحضير للجوائز الحكومية للتميز.

الأسئلة المتكررة:

ما هي المؤهلات أو المتطلبات اللازمة للمشاركين قبل التسجيل في الدورة؟

لا توجد شروط مسبقة.

كم تستغرق مدة الجلسة اليومية، وما هو العدد الإجمالي لساعات الدورة التدريبية؟

تمتد هذه الدورة التدريبية على مدار خمسة أيام، بمعدل يومي يتراوح بين 4 إلى 5 ساعات، تشمل فترات راحة وأنشطة تفاعلية، ليصل إجمالي المدة إلى 20–25 ساعة تدريبية.

سؤال للتأمل:

في ظل التحديات المتزايدة لرضا المواطنين والضغط على الموارد الحكومية، كيف يمكن للجهات الحكومية أن تُطبق مفاهيم اللين (Lean) والستة سيجما (Six Sigma) بفعالية لتحسين جودة الخدمات وتقليل الهدر، مع الحفاظ على الشفافية والعدالة في تقديم الخدمات للجميع؟

ما الذي يميز هذه الدورة عن غيرها من الدورات؟

تتميز هذه الدورة من BIG BEN Training Center بتركيزها المتخصص على تحسين جودة الخدمات الحكومية والتميز في تقديم الخدمة، مما يجعلها مختلفة عن الدورات العامة التي تتناول الجودة في القطاع الخاص. نحن نقدم منهجاً تعليمياً فريداً يُدمج المفاهيم الأكاديمية الحديثة مع التطبيقات العملية المصممة خصيصاً للقطاع الحكومي. ما يميز هذه الدورة هو تزويد المشاركين بالمهارات الاستراتيجية والتكتيكية لتصميم خدمات تتمحور حول المواطن، تبسيط الإجراءات المعقدة، واستخدام التكنولوجيا لتحسين الكفاءة والوصول. من خلال دراسات الحالة الحكومية الناجحة وورش العمل التفاعلية، سيتعلم المتدربون كيفية تحويل التحديات البيروقراطية إلى فرص للابتكار، وبناء ثقافة مؤسسية تُعلي من قيمة المتعامل. إنها لا تكتفي بتقديم المعرفة، بل تُعد المشاركين ليكونوا عوامل تغيير حقيقيين، قادرين على إحداث تأثير ملموس في جودة الخدمات الحكومية وتعزيز ثقة ورضا المواطنين.