الدورة التدريبية: إدارة الجودة في القطاع الحكومي نحو كفاءة الأداء وخدمة المراجعين المتميزة

مقدمة الدورة التدريبية / لمحة عامة:

يمثل تحسين جودة الخدمات الحكومية وكفاءة الأداء محوراً أساسياً في رؤى التنمية الشاملة التي تتبناها الحكومات الحديثة. تهدف هذه الدورة التدريبية المتقدمة، المقدمة من BIG BEN Training Center، إلى تزويد العاملين في القطاع الحكومي بالمعرفة والمهارات اللازمة لتطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة وتحسين الخدمات المقدمة للمراجعين. سيتعمق المشاركون في فهم التحديات الفريدة التي تواجه المؤسسات الحكومية في سعيها لتحقيق التميز، وكيفية التغلب عليها من خلال منهجيات إدارة الأداء الفعالة. تُبرز الدورة أهمية رضا المتعاملين كهدف استراتيجي، وكيفية قياسه وتحسينه. كما تُسلط الضوء على دور التحول الرقمي وتبني التكنولوجيا في تعزيز كفاءة العمليات وتبسيط الإجراءات. تتناول الدورة أيضاً أفضل الممارسات الدولية في إدارة الجودة في القطاع العام، مع التركيز على بناء ثقافة مؤسسية موجهة نحو التميز والابتكار. إن هذا البرنامج التدريبي مصمم لتمكين القادة والموظفين الحكوميين من قيادة التغيير الإيجابي وتحقيق مستويات غير مسبوقة من الكفاءة والفعالية في تقديم الخدمات العامة. تستلهم هذه الدورة من أعمال خبراء في الإدارة العامة وإدارة الجودة مثل H. James Harrington، الذي ركز على تحسين العمليات. كما تستفيد الدورة من المفاهيم المطروحة في كتب مثل "Total Quality Management in Government".

الفئات المستهدفة / هذه الدورة التدريبية مناسبة لـ:

• الموظفون في القطاع الحكومي بمختلف المستويات.
• مدراء الإدارات والأقسام الحكومية.
• مسؤولو تطوير الخدمات الحكومية.
• أخصائيو الجودة والأداء في الجهات الحكومية.
• المراجعون والمدققون الداخليون في القطاع العام.
• الموظفون المعنيون برضا المتعاملين.
• المخططون الاستراتيجيون في المؤسسات الحكومية.
• فرق تحسين العمليات الحكومية.
• القيادات الساعية لتعزيز كفاءة الأداء.

القطاعات والصناعات المستهدفة:

• الوزارات والهيئات الحكومية.
• المؤسسات العامة والجهات شبه الحكومية.
• المحليات والبلديات.
• القطاع العدلي والقضائي.
• الرعاية الصحية الحكومية.
• التعليم الحكومي.
• الخدمات الأمنية والدفاعية.
• قطاع الخدمات الاجتماعية.
• المنظمات الدولية العاملة مع الحكومات.
• المؤسسات الرقابية والتدقيقية.

الأقسام المؤسسية المستهدفة:

• إدارة الجودة.
• التخطيط الاستراتيجي.
• خدمة المتعاملين.
• إدارة الأداء.
• التحول الرقمي.
• إدارة العمليات.
• الموارد البشرية.
• الشؤون الإدارية.
• التدقيق الداخلي.
• الامتثال.

أهداف الدورة التدريبية:

بنهاية هذه الدورة التدريبية، سيكون المتدرب قد أتقن المهارات التالية:

• فهم مبادئ إدارة الجودة الشاملة في السياق الحكومي.
• تحديد وتحليل التحديات التي تواجه جودة الخدمات الحكومية.
• تطبيق أدوات ومنهجيات تحسين الأداء الحكومي.
• قياس رضا المتعاملين ووضع استراتيجيات لزيادته.
• تصميم وتحسين العمليات الحكومية لزيادة الكفاءة.
• التعرف على أفضل الممارسات في إدارة جودة الخدمات.
• تطبيق مفاهيم الحوكمة الرشيدة لتعزيز الشفافية.
• وضع مؤشرات أداء رئيسية (KPIs) لقياس الأداء الحكومي.
• إدارة التغيير بفاعلية لتطبيق مبادرات الجودة.
• بناء ثقافة مؤسسية داعمة لجودة الأداء وخدمة المراجعين.

منهجية الدورة التدريبية:

يعتمد BIG BEN Training Center في هذه الدورة على منهجية تدريبية متكاملة تركز على التطبيق العملي وتبادل الخبرات، بما يتناسب مع خصوصية القطاع الحكومي. تجمع الدورة بين المحاضرات التفاعلية التي تُقدم المفاهيم الأساسية لإدارة الجودة وتحسين الأداء، وورش العمل الجماعية التي تُمكن المشاركين من تطبيق هذه المفاهيم على تحديات واقعية يواجهونها في عملهم. تُقدم الدورة دراسات حالة مستوحاة من تجارب ناجحة في القطاع الحكومي، مما يُثري النقاش ويُساعد في فهم كيفية تطبيق المبادئ النظرية في سياقات مختلفة. يتم التركيز على تحليل المشكلات المتعلقة بجودة الخدمات وكفاءة الأداء، وتطوير حلول مبتكرة وقابلة للتطبيق. تُعزز المنهجية التعلم النشط من خلال المناقشات المفتوحة، التمارين التطبيقية، والمهام العملية التي تُصمم خصيصاً لتعزيز مهارات تحسين الخدمات الحكومية. يتم توفير تغذية راجعة منتظمة لضمان فهم عميق للمحتوى وقدرة المتدربين على تطوير خطط عمل لتحسين الجودة في مؤسساتهم.

خريطة المحتوى التدريبي (محاور الدورة التدريبية):

الوحدة الأولى: أساسيات إدارة الجودة في القطاع الحكومي.

• مفهوم الجودة في الخدمات الحكومية.
• أهمية إدارة الجودة الشاملة للقطاع العام.
• المبادئ الأساسية لجودة الأداء الحكومي.
• تحديات تحقيق الجودة في البيئة الحكومية.
• الفرق بين الجودة في القطاع العام والخاص.
• أهداف التميز الحكومي.
• دور القيادة في تطوير الجودة.

الوحدة الثانية: قياس الأداء وتحسين الخدمات الحكومية.

• مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) للقطاع الحكومي.
• أدوات قياس رضا المتعاملين.
• منهجيات تحليل البيانات الحكومية.
• تحسين العمليات وتقليل الهدر في الخدمات.
• تبسيط الإجراءات الحكومية.
• تحليل الفجوات في الأداء.
• بناء ثقافة الأداء الموجه.

الوحدة الثالثة: إدارة جودة خدمة المراجعين.

• مفهوم تجربة المراجع وأهميتها.
• تحديد توقعات واحتياجات المراجعين.
• قنوات تقديم الخدمات الحكومية.
• التواصل الفعال مع المراجعين.
• التعامل مع الشكاوى والاقتراحات.
• تحسين نقاط الاتصال (Touchpoints).
• رضا العملاء في سياق الخدمات العامة.

الوحدة الرابعة: أدوات ومنهجيات التحسين في القطاع العام.

• تطبيق أدوات تحليل الأسباب الجذرية للمشكلات.
• منهجية Lean وSix Sigma في السياق الحكومي.
• خرائط قيمة العملية (Value Stream Mapping).
• إدارة المخاطر في الخدمات الحكومية.
• إدارة المشاريع في تحسين الجودة.
• استخدام التكنولوجيا في تحسين الخدمات.
• دراسات حالة لتجارب ناجحة في الجودة الحكومية.

الوحدة الخامسة: القيادة، الثقافة، والتحول نحو التميز الحكومي.

• دور القيادة في بناء ثقافة الجودة.
• إدارة التغيير في المؤسسات الحكومية.
• تحفيز الموظفين للمشاركة في مبادرات الجودة.
• التعاون بين الجهات الحكومية.
• الشفافية والمساءلة في إدارة الجودة.
• التحسين المستمر كنهج حياة.
• رؤية مستقبلية لجودة الخدمات الحكومية.

الأسئلة المتكررة:

ما هي المؤهلات أو المتطلبات اللازمة للمشاركين قبل التسجيل في الدورة؟

لا توجد شروط مسبقة.

كم تستغرق مدة الجلسة اليومية، وما هو العدد الإجمالي لساعات الدورة التدريبية؟

تمتد هذه الدورة التدريبية على مدار خمسة أيام، بمعدل يومي يتراوح بين 4 إلى 5 ساعات، تشمل فترات راحة وأنشطة تفاعلية، ليصل إجمالي المدة إلى 20–25 ساعة تدريبية.

سؤال للتأمل:

كيف يمكن للقطاع الحكومي أن يوازن بين الحاجة إلى الامتثال للوائح الصارمة، وبين ضرورة الابتكار والمرونة لتقديم خدمات حكومية متميزة تلبي التطلعات المتغيرة للمواطنين؟

ما الذي يميز هذه الدورة عن غيرها من الدورات؟

تتميز هذه الدورة من BIG BEN Training Center بتركيزها المتخصص على إدارة الجودة في القطاع الحكومي، مع الأخذ في الاعتبار التحديات والخصائص الفريدة لهذه البيئة. نحن لا نقدم فقط المفاهيم العامة لإدارة الجودة، بل نُسلط الضوء على كيفية تطبيقها بفاعلية لتحسين كفاءة الأداء الحكومي وجودة خدمة المراجعين. تتميز الدورة بتقديم أدوات عملية ومنهجيات مثبتة تُمكن المشاركين من تحليل المشكلات، تبسيط الإجراءات، وقياس الأداء بشكل دقيق. كما أن المحتوى غني بدراسات الحالة الواقعية وأفضل الممارسات الدولية، مما يُوفر رؤى عميقة وحلول عملية قابلة للتطبيق الفوري. نُركز على بناء القدرات القيادية والتحفيزية لتمكين المشاركين من قيادة التغيير نحو التميز المؤسسي ورضا المتعاملين. هذه الدورة ليست مجرد تدريب، بل هي استثمار في تطوير الموارد البشرية الحكومية لتقديم خدمات عامة تُحقق أعلى مستويات الجودة والفعالية.